Как всё начиналось
Эта история началась с того, что я забронировал на Rentalcars.com автомобиль для своей весенней поездки по Бельгии и Голландии. Прилетал я 29 апреля в Дюссельдорф и оттуда прямиком планировал уехать в Амстердам. Я воспользовался рекомендованным предложением от Rentalcars и выбрал недорогой «Renault Clio или аналогичный» у Global Rent A Car по цене ~1800 рублей в сутки со страховой франшизой 800 евро + топливным залогом в 200 евро. Полную страховку оформлять не стал, потому что никогда этого не делаю — уж если накосячу сам, то готов выплатить ущерб в пределах франшизы. К тому же их страховка стоила так же, как вся аренда на 10 дней.
Перед тем, как оплатить бронь, я хорошенько прогуглил отзывы по «global rent a car» и не нашёл чего-то из ряда вон выходящего — обычный евролоукостер с равной долей негативных и позитивных отзывов, как обычно. Вот здесь я допустил очень крупный косяк, не разобравшись в структуре брендов и не выяснив, кому принадлежит это название... Но об этом чуть позже.
Мы с женой прилетели в Дюссельдорф 29 апреля и сразу же отправились на стойку Global Rent A Car. Нашлась она быстро — в одном ряду со стойками других прокатчиков, типа EuropCar и Hertz. Оформление не заняло много времени. Я прочитал соглашение, состоящее из одного листа, сверил номера документов, увидел сумму франшизы и отдал карту, чтобы клерк её заблокировал. Как и во многих прокатах, карту принимают только кредитную (не дебетную), с достаточным лимитом денег для блокировки франшизы. Причем, карта должна быть та, с которой ранее проходила оплата брони авто. Я как раз завёл для этих целей кредитку Тинькофф Platinum. Еще я сразу же обратил внимание на раздел известных повреждений, отметив, что там уже значится одно — «Big scratches hood» (большие царапины на капоте). Еще я сразу же оплатил сбор 20 евро за пересечение границы, честно признавшись, что сегодня же умотаю из Германии на весь срок аренды. На предложение оформить полную страховку SuperCover за 20 евро в день я ответил отказом.
Получив ключи от авто на стойке, мы отправились на многоуровневый паркинг №6 за автомобилем. Поднявшись на 6й этаж, мы нашли машину. Имея немалый опыт аренды авто у разных компаний, я ДОСКОНАЛЬНО отснял все повреждения кузова на смартфон. Сделал общие планы всех сторон, детальные снимки колёс, стёкол, зеркал, фар, номеров, всех царапин и сколов. В моём договоре была указана только царапины на капоте — её я тоже сфотографировал. Она действительно была большой и заметной — кто-то нехило приложился чем-то тяжёлым об капот или открыл его в потолок.
Кроме этой царапины я обнаружил довольно большую потёртость левого угла заднего бампера и несколько мелких сколов.
Если по последним у меня в голове не возникло алярма, то с бампером было всё серьёзно — это повреждение не было отмечено в договоре и его запросто могли повесить на меня (что и было сделано, конечно же).
Я отправился в каморку клерка компании на этом же этаже парковки и сообщил, что нашёл повреждение, которое не зафиксировано в моем договоре. Клерк в это время лениво втыкал в монитор, развалившись на кресле — видимо играя в какую-то игрушку-кликер. Я вежливо попросил, чтобы клерк внёс царапину на бампере от руки в соответствующее поле моего экземпляра соглашения (вот тут второй мой крупный косяк — надо было требовать внести его в электронную базу и их копию, которая осталась на стойке в аэропорту). Клерк неохотно вписал в поле повреждений «Scratches rear bumber», поставив свою подпись и даже не подойдя к машине. Я ушёл и продолжил осмотр. В конце концов я решил, что нужно бы зафиксировать и другие царапины и еще раз подошёл к нему. Клерк на этот раз тупо сорвался на меня, сказав, что я уже задолбал его: мол, «езжай, всё будет ОК, никто эти мелочи смотреть не будет» (вот на это тоже не нужно вестись — этого его работа вписывать всё, что нужно). Я не стал настаивать и благополучно уехал.
Мы классно провели время, объезжая заповедные уголки Бельгии и Голландии, вернувшись 10 мая в аэропорт Дюссельдорфа на час раньше назначенного времени. На этаже паркинга работал сотрудник нашей прокатной конторы, осматривая возвращаемые автомобили. Мы поставили машину туда, куда он нам показал и приёмщик подошёл к нам. Он обошёл машину, бегло осмотрев её. Сел за руль и включил зажигание, что бы списать пробег и уровень топлива — я залил его под горловину на заправке в 100 метрах от паркинга (чек с последней заправки нужно обязательно сохранять, что я и сделал). Дальше он подошёл к бамперу и протёр с него пыль, осматривая потёртость. Я тут же показал ему свою копию договора, в которой показал, что эта потёртость была зафиксирована от руки. Он кивнул головой и сказал, что всё ОК. При этом открыл в планшете схему автомобиля и что-то на ней посмотрел. На этом осмотр был закончен. Я еще раз спросил его, всё ли нормально с машиной, на что он утвердительно кивнул головой и сказал «YES». Тогда я протянул ему свою копию договора, чтобы он расписался в ней, но приёмщик отказался это делать, сказав, что это не обязательно. И ушёл...
Неприятный сюрприз в аэропорту
Мы пришли в аэропорт и сели ждать начало чекина — до рейса оставалось еще около 3 часов. Всё это время меня внутри грыз какой-то червячок: «Почему он посмотрел на царапину бампера? На самом ли деле всё ОК?». Я решил закрыть этот вопрос и отправился на стойку Global Rent-a-Car в зоне прилёта, где ранее получал ключи и оформлял аренду. Там уже стояли русские ребята и пытались взять машину на обычную дебетовую карту — им отказали и они ушли к другому прокатчику пытать счастья. Я попросил клерка поставить в моем договоре отметку, что с машиной всё в порядке. Он открыл базу и... просто убил меня новостью: оказалось, что мастер-приёмщик нашёл какие-то повреждения, и показал мне на своём мониторе их фото. К моему удивлению, там стояли 2 фотографии царапин на капоте, которые были отмечены изначально в моем договоре! Сказать, что я офигел — ничего не сказать. Я сразу забыл английский и мне хотелось на русском языке сказать всё, что я о них думаю, но сумел взять себя в руки. Вежливо и спокойно (насколько это было возможно) я показал клерку свой экземпляр соглашения, отметки о повреждении и открыл фотографии царапины на своём смартфоне. Клерк посмотрел фотки и попросил отправить их в офис по указанному в договоре email. И сказал, что сделать уже ничего не может — рапорт приёмщика уже в базе.
Я сразу же написал в info.duesseldorf.airport@buchbinder.de письмо, впервые обратив внимание на истинное название компании. В письме я подробно изложил суть претензии и приложил все фотографии машины, которые сделал, отдельно указав имена фотографий с повреждениями капота и бампера. Приложил также и фото моей копии соглашения, где ими же было отмечено повреждение капота. Письмо было принято и мне ответили, что его рассмотрят. И мы улетели в Москву.
В нашем аэропорту я открыл почту и увидел первое официальное письмо от Buchbinder:
Мне сообщили, что при осмотре были найдены новые повреждения и начато расследование, которое займёт 7 дней, после чего они со мной свяжутся. Всё это время мне вежливо предлагалось не дёргаться и ждать.
Неделя писем и ультиматумов
Но терпеливо ждать своей участи я не собирался. Я прогуглил отзывы по «buchbinder» и обомлел. Я сразу понял, что попал на крупные деньги. Весь инет просто ломился от плача обманутых
Первое, что я сделал, это написал в поддержку «Банк Тинькофф» с просьбой разблокировать депозит в 1000 евро. Они как всегда быстро отреагировали, попросили чек терминала и через сутки 1000 евро вернулись мне на карту. Я ликовал! Я надул мошенников! Я тут же заблокировал карту, указав причину «утеря» — на форумах именно это рекомендовали делать, если прокатчик намеревается что-то с неё снять. На тот момент я еще не знал, как работают все эти транзакции-авторизации...
Попутно я написал еще одно письмо в Buchbinder, в котором обстоятельно всё изложил, приложив фотографии уже только царапины на капоте. Я разослал письмо на все адреса, которые только смог найти в инете и которые имеют отношение к Buchbinder и EuropCar:
- cc@buchbinder.de,
- info.duesseldorf.airport@buchbinder.de,
- kontaktanfragen@buchbinder.de,
- EuropcarRes@europcar.com,
- info@buchbinder.de,
- customercare@global-drive.eu,
- cs@buchbinder.de
Ответ пришёл только с одного адреса: customercare@global-drive.eu. Мне сообщили, что переправят моё сообщение в нужный департамент. Чуть позже пришёл ответ и от самого Buchbinder, с адреса e.luzolo@buchbinder.de. Именно этот человек и сообщал мне в дальнейшем о ходе моего дела.
19 мая, в воскресенье, мне позвонили из службы безопасности Банка Тинькофф и спросили, делал ли я покупку по кредитной карте на сумму 481 евро 43 цента в Германии? Я сказал, что карта утеряна с 10 мая и ничего купить по ней я не мог, тем более, нахожусь в России. Параллельно полез в клиент-банк и увидел списание на эту сумму! Каким образом Buchbinder смог снять эту сумму с заблокированной карты!? Чуть позже я расскажу, как это стало возможно.
Банк открыл расследование и попросил запастись терпением — оно могло затянуться на 21 день. Транзакция от 17 мая (пятница) была совершена какой-то «левой» конторой в Восточной Германии. Погуглив, я понял, что она аффилирована с тем же Buchbinder.
Я тут же сел за новое письмо, где сообщил, что кто-то из Buchbinder без всяких уведомлений снял с моей карты 481.43 евро, открыто назвав их мошенниками и пригрозил довести это дело до суда, если они не мотивируют свой поступок. И написал письмо в Rentalcars.com, где пожаловался на действия прокатчика. Агрегатор создал тикет и обещал разобраться.
В понедельник, 20 мая, от Buchbinder, от того же агента Eliette Luzolo приходит письмо, в котором он с сожалением сообщает, что на машине были найдены повреждения. Во вложении было 3 pdf, в которых было отмечено.... повреждение левого угла заднего бампера!
И чек от сервисной компании, которая, якобы, устраняла эти повреждения:
Также там был и чекин-протокол, где были отмечены оба повреждения. По первому (царапина на капоте) якобы были предоставлены доказательства, а по бамперу не было. Это было откровенным враньём, потому что все фото я выслал, еще находясь в аэропорту, и они подтвердили их получение ответным письмом.
Buchbinder, получив от меня фотографии, доказывающие, что капот поцарапал не я, решили теперь продавать мне бампер! Царапина за 481 евро! Которая опять же была мной отмечена в договоре. В тот же день отписался и Rentalcars, который сообщил, что сумма была списана с меня справедливо, в счет оплаты повреждений и что они сожалеют. кроме этого, они подкинули еще парочку «живых» адресов Buchbinder, которые я добавил в рассылку:
- cs@buchbinder.de,
- cc@global-drive.eu
Я сел опять строчить письма: в банк, в Buchbinder, в Rentalcars, отбиваясь уже от царапины на бампере и прикладывая её фотографии. По совету друзей и юриста из Германии, в письме прокатчику я поставил ультиматум и конечную дату возврата денег, после которой я буду обращаться в суд. Так же я начал готовить обращение в Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) — немецкий аналог нашего Роспотребнадзора и Комитета по защите прав потребителей.
23 мая, через 3 дня, от Buchbinder приходит ответ, что с меня снимаются ВСЕ обвинения в повреждениях :)
Я написал в банк, что прокатчик снял с меня ответственность и что теперь я хотел бы получить деньги назад, попросив откатить транзакцию. Там инфу приняли и сказали еще жддать. Прошла неделя, но денег так и не было. Тут приходит запоздалый ответ от Rentalcars, который всё еще сожалел о том, что так вышло. И обещал разобраться :)
Победа!
В тот же день, 30 мая, на счёт упали 481.43 евро от той же компании в Восточной Германии :) Победа! Правда, из-за упавшего евро сумма уменьшилась на 700 р, но это уже мелочи.
Я написал Buchbinder письмо и потребовал выслать мне документы, в которых бы было отражено отсутствие каких-либо претензий с их стороны. И они присали итоговый счёт возврата средств.
А после этого начали приходить ответы от Банка Тинькофф:
И от Rentalcars (3 июня):
Уж не знаю, повлиял ли как-то агент Rentalcars на ситуацию, но в письме они пишут, что это их заслуга. Опровергнуть или подтвердить я это не могу. В любом случае, спасибо и им — их поддержка хотя бы работает.
Кто вы, Mr. Buchbinder?
Что касается Buchbinder и их владельца EuropCar, то стоит прочитать одну статью The Telegraph, которая провела своё расследование. И сделать для себя вывод, хотите ли вы стать одним из полумиллиона обманутых клиентов. Не понимаю, как такой компании до сих пор позволяют работать по всему миру?
Их расчёт прост: они вам выдвигают обвинение и снимают в несколько раз завышенную сумму, находясь в сговоре со своими же сервисными компаниями. Если вы сможете отбить обвинения — вам возвращают деньги. Но подумайте, как много среди их клиентов параноиков, как я? Кто фоткает каждую царапину, перед тем как сесть и поехать? Кто напишет 3 десятка писем в разные инстранции? Конечно, всё зависит от суммы. Те, которые забирают они, являются психологически пороговыми для людей, из-за которых они просто не будут тратить нервы. Описаны ситуации, когда клиентам после продолжительных возмущений всё же возвращали часть денег, снижая порог чувствительности. К примеру, из-за 500 евро человек был идти до конца, но ему возвращают 300, и он успокаивается — вроде бы даже немного победил.
Europcar и Buchbinder держат огромный штат юристов, которые тонко чувствуют грань, когда нужно вернуть деньги. И опять же, тут делается расчёт на дороговизну услуг адвокатов в Западной Европе. Я узнавал — его услуги по сопровождению дела вышли бы мне в сумма от 1000 евро. Но в случае моего проигрыша я бы оплатил и расходы Buchbinder, которые могли бы составить неизвестно какие суммы с 4-5 нулями. Мало, кто доходит до суда, судя даже по немецким форумам. Но кто доходит — выигрывает. Потому что Buchbinder — мошенники, и они об этом прекрасно знают.
Мне в социальных сетях присылали ссылки на свои «истории провала» с этой компанией. Я сделал вывод: от развода не спасёт даже навязываемая ими полная страховка. Одному чуваку прислали счёт на 232 евро за... грязный водительский коврик! А сколько удержанных топливных депозитов по 200 евро, когда ты сдаёшь с полным баком, а тебе приходит письмо, что ты сдал с пустым? Их куча! Доказать свою правоту можно только чеком с последней заправки, который мало, кто хранит. Так что «суперкавер» здесь совсем не при чём.
А что Тинькофф?
Теперь что касается совета блокировать карту, как только сдаёшь автомобиль. Этот метод не работает. Рассказываю, как Buchbinder смог снять деньги с заблокированной карты.
- Buchbinder блокирует 1000 евро на моей кредитной карте через авторизационный запрос, когда я провел карту через их терминал.
- Когда я попросил Банк Тинькофф вернуть мне этот депозит, он это сделал, сняв авторизацию.
- Я блокирую карту, но цепочка авторизация-транзакция еще не завершилась, поэтому блокировка на это никак не влияет. По-настоящему карта заблокируется спустя месяц, когда все авторизации по ней закроются и истечёт время для требований.
- Банк Buchbinder'а прислает Банку Тинькофф клиринговые файлы на сумму 481.43 евро. Банк, несмотря на уже снятую авторизацию, по правилам МПС проводит транзакцию на эту сумму в пользу Buchbinder.
- После того, как я доказал Buchbinder свою невиновность, тот просто делает возврат, как это сделал бы магазин за некачественный товар.
Всё это выполняется в рамках одной операции «Авторизация-Клиринг-Транзакция-Возврат»
Надеюсь, я всё эти писал не зря, и кому-то информация поможет не вляпаться в неприятности. А тем, кто уже вляпался — выйти из них с минимальными потерями. Советы по аренде автомобилей я решил оформить отдельным постом и тут дать ссылку на него (чуть позже).
Удачи вам! :)
---
Автор фото и текста: Алексей Мараховец
Использование (полный перенос на другой ресурс, перепечатка) текста и фотографий статьи без согласия автора запрещено! Любые фотографии моего авторства из этой статьи можно купить — обращайтесь, контакты в верхнем посте.
Journal information