alexio_marziano (alexio_marziano) wrote,
alexio_marziano
alexio_marziano

Categories:

Как прокатные конторы Buchbinder и Europcar разводят своих клиентов

Я уже 6 лет беру в прокат автомобили в разных странах, но с таким разводом столкнулся впервые. На прошлой неделе я выиграл очень сложную и нервную битву с немецкой прокатной конторой Buchbinder — «дочкой» печально известной EuropCar. Выиграл бескомпромиссно, вернув все деньги, которые они у меня нагло отняли — 481 евро 43 цента, обвинив меня в том, чего я не делал. В моём почтовом ящике лежит два с половиной десятка входящих и еще столько исходящих писем им и в другие организации. И теперь мне есть, чем поделиться. Я расскажу, что нужно делать, чтобы не попадать в такие ситуации, что делать, если уже попали, и как работают механизмы отъёма денег через кредитные карты. Мне пришлось во всём этом разобраться...
Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar

Как всё начиналось

Эта история началась с того, что я забронировал на Rentalcars.com автомобиль для своей весенней поездки по Бельгии и Голландии. Прилетал я 29 апреля в Дюссельдорф и оттуда прямиком планировал уехать в Амстердам. Я воспользовался рекомендованным предложением от Rentalcars и выбрал недорогой «Renault Clio или аналогичный» у Global Rent A Car по цене ~1800 рублей в сутки со страховой франшизой 800 евро + топливным залогом в 200 евро. Полную страховку оформлять не стал, потому что никогда этого не делаю — уж если накосячу сам, то готов выплатить ущерб в пределах франшизы. К тому же их страховка стоила так же, как вся аренда на 10 дней.

Перед тем, как оплатить бронь, я хорошенько прогуглил отзывы по «global rent a car» и не нашёл чего-то из ряда вон выходящего — обычный евролоукостер с равной долей негативных и позитивных отзывов, как обычно. Вот здесь я допустил очень крупный косяк, не разобравшись в структуре брендов и не выяснив, кому принадлежит это название... Но об этом чуть позже.

Мы с женой прилетели в Дюссельдорф 29 апреля и сразу же отправились на стойку Global Rent A Car. Нашлась она быстро — в одном ряду со стойками других прокатчиков, типа EuropCar и Hertz. Оформление не заняло много времени. Я прочитал соглашение, состоящее из одного листа, сверил номера документов, увидел сумму франшизы и отдал карту, чтобы клерк её заблокировал. Как и во многих прокатах, карту принимают только кредитную (не дебетную), с достаточным лимитом денег для блокировки франшизы. Причем, карта должна быть та, с которой ранее проходила оплата брони авто. Я как раз завёл для этих целей кредитку Тинькофф Platinum. Еще я сразу же обратил внимание на раздел известных повреждений, отметив, что там уже значится одно — «Big scratches hood» (большие царапины на капоте). Еще я сразу же оплатил сбор 20 евро за пересечение границы, честно признавшись, что сегодня же умотаю из Германии на весь срок аренды. На предложение оформить полную страховку SuperCover за 20 евро в день я ответил отказом.

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar


Получив ключи от авто на стойке, мы отправились на многоуровневый паркинг №6 за автомобилем. Поднявшись на 6й этаж, мы нашли машину. Имея немалый опыт аренды авто у разных компаний, я ДОСКОНАЛЬНО отснял все повреждения кузова на смартфон. Сделал общие планы всех сторон, детальные снимки колёс, стёкол, зеркал, фар, номеров, всех царапин и сколов. В моём договоре была указана только царапины на капоте — её я тоже сфотографировал. Она действительно была большой и заметной — кто-то нехило приложился чем-то тяжёлым об капот или открыл его в потолок.

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar



Кроме этой царапины я обнаружил довольно большую потёртость левого угла заднего бампера и несколько мелких сколов.

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar


Если по последним у меня в голове не возникло алярма, то с бампером было всё серьёзно — это повреждение не было отмечено в договоре и его запросто могли повесить на меня (что и было сделано, конечно же).

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar


Я отправился в каморку клерка компании на этом же этаже парковки и сообщил, что нашёл повреждение, которое не зафиксировано в моем договоре. Клерк в это время лениво втыкал в монитор, развалившись на кресле — видимо играя в какую-то игрушку-кликер. Я вежливо попросил, чтобы клерк внёс царапину на бампере от руки в соответствующее поле моего экземпляра соглашения (вот тут второй мой крупный косяк — надо было требовать внести его в электронную базу и их копию, которая осталась на стойке в аэропорту). Клерк неохотно вписал в поле повреждений «Scratches rear bumber», поставив свою подпись и даже не подойдя к машине. Я ушёл и продолжил осмотр. В конце концов я решил, что нужно бы зафиксировать и другие царапины и еще раз подошёл к нему. Клерк на этот раз тупо сорвался на меня, сказав, что я уже задолбал его: мол, «езжай, всё будет ОК, никто эти мелочи смотреть не будет» (вот на это тоже не нужно вестись — этого его работа вписывать всё, что нужно).  Я не стал настаивать и благополучно уехал.

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar



Мы классно провели время, объезжая заповедные уголки Бельгии и Голландии, вернувшись 10 мая в аэропорт Дюссельдорфа на час раньше назначенного времени. На этаже паркинга работал сотрудник нашей прокатной конторы, осматривая возвращаемые автомобили. Мы поставили машину туда, куда он нам показал и приёмщик подошёл к нам. Он обошёл машину, бегло осмотрев её. Сел за руль и включил зажигание, что бы списать пробег и уровень топлива — я залил его под горловину на заправке в 100 метрах от паркинга (чек с последней заправки нужно обязательно сохранять, что я и сделал). Дальше он подошёл к бамперу и протёр с него пыль, осматривая потёртость. Я тут же показал ему свою копию договора, в которой показал, что эта потёртость была зафиксирована от руки. Он кивнул головой и сказал, что всё ОК. При этом открыл в планшете схему автомобиля и что-то на ней посмотрел. На этом осмотр был закончен. Я еще раз спросил его, всё ли нормально с машиной, на что он утвердительно кивнул головой и сказал «YES». Тогда я протянул ему свою копию договора, чтобы он расписался в ней, но приёмщик отказался это делать, сказав, что это не обязательно. И ушёл...


Неприятный сюрприз в аэропорту

Мы пришли в аэропорт и сели ждать начало чекина — до рейса оставалось еще около 3 часов. Всё это время меня внутри грыз какой-то червячок: «Почему он посмотрел на царапину бампера? На самом ли деле всё ОК?». Я решил закрыть этот вопрос и отправился на стойку Global Rent-a-Car в зоне прилёта, где ранее получал ключи и оформлял аренду. Там уже стояли русские ребята и пытались взять машину на обычную дебетовую карту — им отказали и они ушли к другому прокатчику пытать счастья. Я попросил клерка поставить в моем договоре отметку, что с машиной всё в порядке. Он открыл базу и... просто убил меня новостью: оказалось, что мастер-приёмщик нашёл какие-то повреждения, и показал мне на своём мониторе их фото. К моему удивлению, там стояли 2 фотографии царапин на капоте, которые были отмечены изначально в моем договоре!  Сказать, что я офигел — ничего не сказать. Я сразу забыл английский и мне хотелось на русском языке сказать всё, что я о них думаю, но сумел взять себя в руки. Вежливо и спокойно (насколько это было возможно) я показал клерку свой экземпляр соглашения, отметки о повреждении и открыл фотографии царапины на своём смартфоне. Клерк посмотрел фотки и попросил отправить их в офис по указанному в договоре email. И сказал, что сделать уже ничего не может — рапорт приёмщика уже в базе.

Я сразу же написал в info.duesseldorf.airport@buchbinder.de письмо, впервые обратив внимание на истинное название компании. В письме я подробно изложил суть претензии и приложил все фотографии машины, которые сделал, отдельно указав имена фотографий с повреждениями капота и бампера. Приложил также и фото моей копии соглашения, где ими же было отмечено повреждение капота. Письмо было принято и мне ответили, что его рассмотрят. И мы улетели в Москву.

В нашем аэропорту я открыл почту и увидел первое официальное письмо от Buchbinder:

Мне сообщили, что при осмотре были найдены новые повреждения и начато расследование, которое займёт 7 дней, после чего они со мной свяжутся. Всё это время мне вежливо предлагалось не дёргаться и ждать.

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar

Неделя писем и ультиматумов

Но терпеливо ждать своей участи я не собирался. Я прогуглил отзывы по «buchbinder» и обомлел. Я сразу понял, что попал на крупные деньги. Весь инет просто ломился от плача обманутых вкладчиков клиентов Buchbinder!  На разных языках люди рассказывали одну и ту же историю, как прокатчик постфактум «продавал» им чужие царапины по высоким ценам, стараясь до дна вычерпать сумму заблокированной франшизы. В Facebook кто-то даже создал страничку Buchbinder, куда люди жаловались, думая, что это официальный аккаунт компании. Но таковой в соцсетях у Buchbinder просто нет по понятным причинам — мошенникам она не нужна.

Первое, что я сделал, это написал в поддержку «Банк Тинькофф» с просьбой разблокировать депозит в 1000 евро. Они как всегда быстро отреагировали, попросили чек терминала и через сутки 1000 евро вернулись мне на карту. Я ликовал!  Я надул мошенников!  Я тут же заблокировал карту, указав причину «утеря» — на форумах именно это рекомендовали делать, если прокатчик намеревается что-то с неё снять. На тот момент я еще не знал, как работают все эти транзакции-авторизации...

Попутно я написал еще одно письмо в Buchbinder, в котором обстоятельно всё изложил, приложив фотографии уже только царапины на капоте. Я разослал письмо на все адреса, которые только смог найти в инете и которые имеют отношение к Buchbinder и EuropCar:

  • cc@buchbinder.de,

  • info.duesseldorf.airport@buchbinder.de,

  • kontaktanfragen@buchbinder.de,

  • EuropcarRes@europcar.com,

  • info@buchbinder.de,

  • customercare@global-drive.eu,

  • cs@buchbinder.de


Ответ пришёл только с одного адреса: customercare@global-drive.eu. Мне сообщили, что переправят моё сообщение в нужный департамент. Чуть позже пришёл ответ и от самого Buchbinder, с адреса e.luzolo@buchbinder.de. Именно этот человек и сообщал мне в дальнейшем о ходе моего дела.

19 мая, в воскресенье, мне позвонили из службы безопасности Банка Тинькофф и спросили, делал ли я покупку по кредитной карте на сумму 481 евро 43 цента в Германии? Я сказал, что карта утеряна с 10 мая и ничего купить по ней я не мог, тем более, нахожусь в России. Параллельно полез в клиент-банк и увидел списание на эту сумму! Каким образом Buchbinder смог снять эту сумму с заблокированной карты!? Чуть позже я расскажу, как это стало возможно.
Банк открыл расследование и попросил запастись терпением — оно могло затянуться на 21 день.   Транзакция от 17 мая (пятница) была совершена какой-то «левой» конторой в Восточной Германии. Погуглив, я понял, что она аффилирована с тем же Buchbinder.

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar


Я тут же сел за новое письмо, где сообщил, что кто-то из Buchbinder без всяких уведомлений снял с моей карты 481.43 евро, открыто назвав их мошенниками и пригрозил довести это дело до суда, если они не мотивируют свой поступок. И написал письмо в Rentalcars.com, где пожаловался на действия прокатчика. Агрегатор создал тикет и обещал разобраться.

В понедельник, 20 мая, от Buchbinder, от того же агента Eliette Luzolo приходит письмо, в котором он с сожалением сообщает, что на машине были найдены повреждения. Во вложении было 3 pdf, в которых было отмечено.... повреждение левого угла заднего бампера!
Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar


И чек от сервисной компании, которая, якобы, устраняла эти повреждения:

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar

Также там был и чекин-протокол, где были отмечены оба повреждения. По первому (царапина на капоте) якобы были предоставлены доказательства, а по бамперу не было. Это было откровенным враньём, потому что все фото я выслал, еще находясь в аэропорту, и они подтвердили их получение ответным письмом.

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar

Buchbinder, получив от меня фотографии, доказывающие, что капот поцарапал не я, решили теперь продавать мне бампер! Царапина за 481 евро! Которая опять же была мной отмечена в договоре. В тот же день отписался и  Rentalcars, который сообщил, что сумма была списана с меня справедливо, в счет оплаты повреждений и что они сожалеют. кроме этого, они подкинули еще парочку «живых» адресов Buchbinder, которые я добавил в рассылку:

  • cs@buchbinder.de,

  • cc@global-drive.eu


Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar




Я сел опять строчить письма: в банк, в Buchbinder, в Rentalcars, отбиваясь уже от царапины на бампере и прикладывая её фотографии. По совету друзей и юриста из Германии, в письме прокатчику я поставил ультиматум и конечную дату возврата денег, после которой я буду обращаться в суд. Так же я начал готовить обращение в Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) — немецкий аналог нашего Роспотребнадзора и Комитета по защите прав потребителей.


23 мая, через 3 дня, от Buchbinder приходит ответ, что с меня снимаются ВСЕ обвинения в повреждениях :)

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar


Я написал в банк, что прокатчик снял с меня ответственность и что теперь я хотел бы получить деньги назад, попросив откатить транзакцию. Там инфу приняли и сказали еще жддать. Прошла неделя, но денег так и не было. Тут приходит запоздалый ответ от Rentalcars, который всё еще сожалел о том, что так вышло. И обещал разобраться :)

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar



Победа!

В тот же день, 30 мая, на счёт упали 481.43 евро от той же компании в Восточной Германии :) Победа!  Правда, из-за упавшего евро сумма уменьшилась на 700 р, но это уже мелочи.

Я написал Buchbinder письмо и потребовал выслать мне документы, в которых бы было отражено отсутствие каких-либо претензий с их стороны. И они присали итоговый счёт возврата средств.


Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar


А после этого начали приходить ответы от Банка Тинькофф:

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar



И от  Rentalcars (3 июня):

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar


Уж не знаю, повлиял ли как-то агент Rentalcars на ситуацию, но в письме они пишут, что это их заслуга. Опровергнуть или подтвердить я это не могу. В любом случае, спасибо и им — их поддержка хотя бы работает.



Кто вы, Mr. Buchbinder?

Что касается Buchbinder и их владельца EuropCar, то стоит прочитать одну статью The Telegraph, которая провела своё расследование. И сделать для себя вывод, хотите ли вы стать одним из полумиллиона обманутых клиентов. Не понимаю, как такой компании до сих пор позволяют работать по всему миру?

Buchbinder, Global Rent-a-car, Europcar

Их расчёт прост: они вам выдвигают обвинение и снимают в несколько раз завышенную сумму, находясь в сговоре со своими же сервисными компаниями. Если вы сможете отбить обвинения — вам возвращают деньги. Но подумайте, как много среди их клиентов параноиков, как я? Кто фоткает каждую царапину, перед тем как сесть и поехать? Кто напишет 3 десятка писем в разные инстранции? Конечно, всё зависит от суммы. Те, которые забирают они, являются психологически пороговыми для людей, из-за которых они просто не будут тратить нервы. Описаны ситуации, когда клиентам после продолжительных возмущений всё же возвращали часть денег, снижая порог чувствительности. К примеру, из-за 500 евро человек был идти до конца, но ему возвращают 300, и он успокаивается — вроде бы даже немного победил.

Europcar и Buchbinder держат огромный штат юристов, которые тонко чувствуют грань, когда нужно вернуть деньги. И опять же, тут делается расчёт на дороговизну услуг адвокатов в Западной Европе. Я узнавал — его услуги по сопровождению дела вышли бы мне в сумма от 1000 евро. Но в случае моего проигрыша я бы оплатил и расходы Buchbinder, которые могли бы составить неизвестно какие суммы с 4-5 нулями. Мало, кто доходит до суда, судя даже по немецким  форумам. Но кто доходит — выигрывает. Потому что Buchbinder — мошенники, и они об этом прекрасно знают.

Мне в социальных сетях присылали ссылки на свои «истории провала» с этой компанией. Я сделал вывод: от развода не спасёт даже навязываемая ими полная страховка. Одному чуваку прислали счёт на 232 евро за... грязный водительский коврик!   А сколько удержанных топливных депозитов по 200 евро, когда ты сдаёшь с полным баком, а тебе приходит письмо, что ты сдал с пустым? Их куча!  Доказать свою правоту можно только чеком с последней заправки, который мало, кто хранит. Так что «суперкавер» здесь совсем не при чём.



А что Тинькофф?

Теперь что касается совета блокировать карту, как только сдаёшь автомобиль. Этот метод не работает. Рассказываю, как Buchbinder смог снять деньги с заблокированной карты.

  1. Buchbinder блокирует 1000 евро на моей кредитной карте через авторизационный запрос, когда я провел карту через их терминал.

  2. Когда я попросил Банк Тинькофф вернуть мне этот депозит, он это сделал, сняв авторизацию.

  3. Я блокирую карту, но цепочка авторизация-транзакция еще не завершилась, поэтому блокировка на это никак не влияет. По-настоящему карта заблокируется спустя месяц, когда все авторизации по ней закроются и истечёт время для требований.

  4. Банк Buchbinder'а прислает Банку Тинькофф клиринговые файлы на сумму 481.43 евро. Банк, несмотря на уже снятую авторизацию, по правилам МПС проводит транзакцию на эту сумму в пользу Buchbinder.

  5. После того, как я доказал Buchbinder свою невиновность, тот просто делает возврат, как это сделал бы магазин за некачественный товар.


Всё это выполняется в рамках одной операции «Авторизация-Клиринг-Транзакция-Возврат». Карта здесь уже никак не участвует — всё происходит на уровне межбанковского обмена информацией по правилам МПС (Международная Платёжная Система). Если вам интересно, как происходят платежи по картам, почитайте доступную для понимания статью «Авторизация и списание с карт».



Надеюсь, я всё эти писал не зря, и кому-то информация поможет не вляпаться в неприятности. А тем, кто уже вляпался — выйти из них с минимальными потерями. Советы по аренде автомобилей я решил оформить отдельным постом и тут дать ссылку на него (чуть позже).

Удачи вам! :)


---
Автор фото и текста: Алексей Мараховец
Использование (полный перенос на другой ресурс, перепечатка) текста и фотографий статьи без согласия автора запрещено!  Любые фотографии моего авторства из этой статьи можно купить — обращайтесь, контакты в верхнем посте.

Tags: автомобили, мошенники, советы
Subscribe

Posts from This Journal “советы” Tag

promo alexio_marziano январь 21, 2013 11:00 96
Buy for 100 tokens
Предлагаю вспомнить, чем мы себя развлекали на уроках в школе. Понятно, что многие из вас сейчас скажут: "На уроках мы учились...". Не верю :) Нет, конечно же учились, но не всегда же. Я вот помню нудную биологию или никому_не_нужное черчение. Сидеть и слушать нудежь учителя 45 минут…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 41 comments